Wat hebben een ziekenhuis, de rechtbank, een supermarkt, een voetbalclub, een thuiszorgorganisatie en een accountancybureau met elkaar gemeen? Het antwoord is op zichzelf eenvoudig: het zijn allemaal dienstverlenende organisaties. Ze hebben allemaal te maken met specifieke transacties van uitvoerenden met in de organisatie aanwezige klanten. En ze hebben inmiddels allemaal hun 'klant'- of 'vraaggerichtheid' hoog in het vaandel staan! Echter, deze organisaties verschillen ook van elkaar. Die verschillen in kaart brengen vormt de inzet van dit boek.

In deel I wordt gesproken over de legitimiteit, de maatschappelijke verwachtingen waar de verschillende dienstverlenende organisaties aan moeten voldoen. Die verwijzen in het ene geval naar de professionele kwaliteit, in het andere naar rechtsgelijkheid en rechtszekerheid of bijvoorbeeld naar een zo groot mogelijke omzet.

Deel II gaat over het primaire proces: de verschillende transacties met de klant. Die kunnen kortstondig en oppervlakkig zijn maar ook ingrijpend of langdurig. Bovendien kan de positie van de uitvoerenden belangrijk verschillen, van autonome professionals tot ingelijfde 'radertjes in de machine'.

In deel III over structuur en aansturing komt de vraag aan de orde hoe het management richting geeft aan de alledaagse activiteiten van de verschillende organisaties. Wat is daarbij de betekenis van de service management modes van deze tijd: de op standaardisering gerichte 'McDonaldisering' en de 'individualiseringsvariant', die juist gericht is op de verdieping van de relatie met individuele klanten?

Zo brengt het boek op gedegen wijze de verschillen tussen dienstverlenende organisaties in kaart. Het biedt bovendien handvatten voor een vertaling van de eigentijdse dienstverleningsmodes naar uiteenlopende dienstverleningspraktijken.

Extra informatie: Ingenaaid: paperback,kaft slap Verschenen: augustus 1997 Gewicht: 342 gram Formaat: 240 x 170 x 14 mm SWP

Bekijk de achterkant

Klanten die bovenstaand artikel kochten, kochten ook: H. van der Loo, W. van Reijen Paradoxen van modernisering Een sociaal-wetenschappelijke benadering

Gastelaars, M., `Human service` in veelvoud Prijs Euro 20.70   In Winkelwagentje

Bij u in huis op: woensdag Betaal vóór: 16:00

Populaire titels binnen deze rubriek: H. Jansma OpGeHelderd de behandeling van jongeren met gedragsproblemen in de O.G. Heldringstichting M. Everard, U. Janz De minotaurus onzer zeden Multatuli als heraut van het feminisme Rik Pinxten, Goedele de Clerck Gebarentaal zegt alles Reverda, Nol Over krimp een sociologisch perspectief op bevolkingsdaling Yvonne Zonderop Nederland en het algemeen belang nederland & het algemeen belang Kees Schuyt & Gabriël van den Brink (red.) Publiek geweld Jan Vranken, Willy Lahaye Pauvrete en Belgique 2012 C.J. Lammers Organiseren van bovenaf en van onderop Vantoen.nu MICHELIN WEGENKAART 756 SLOWAAKSE REPUBLIEK McLuhan, Marshall Understanding Media The Extensions of Man Everyday Pornography Marja Gastelaars Human Service in veelvoud Een typologie van dienstverlenende organisaties Jason Forbus The democratization of hit men Doorn, J.A.A. van Moderne Sociologie systematiek en analyse Vantoen.nu Mart-Jan de Jong Icons of sociology comte, Marx, Weber, Durkheim, Parsons, Elias, Berger, Habermas, Bourdieu, Simmel, Douglas Marco van Leeuwen, Ineke Maas Hisclass a Historical Social Class Scheme Ultee, W.C. Sociologie vragen, uitspraken, bevindinen Beneken, D.M. Family care and care responsibility the art of meeting each other Baum, Joel A C Blackwell Companion to Organizations Bibi Straatman Kinderrijk grote gezinnen in Nederland en Vlaanderen